Права споживача: міф або реальність?

Всім громадянам відомо, що певні державні органи здійснюють нагляд за тим, наскільки товари в магазинах є безпечними і якісними, але не всі відчувають піклування з боку держави при порушенні своїх споживчих прав.

Значна кількість громадян просто не вважають правові заходи ефективними і не бажають захищати свої права, особливо коли йдеться про незначні порушення. Однак, саме відсутність відповідальності стимулює надавачів послуг, продавців та виробників діяти недобросовісно.

Закон, як завжди, чудовий

Законом України «Про захист прав споживачів» передбачені наступні права споживачів: на захист своїх прав державою; на належну якість продукції та обслуговування; на безпеку продукції; на необхідну, доступну, достовірну та своєчасну інформацію про продукцію, її кількість, якість, асортимент, а також про її виробника; на відшкодування майнової та моральної шкоди, завданої внаслідок недоліків продукції; на звернення до суду та інших уповноважених державних органів за захистом порушених прав; на об’єднання в громадські організації споживачів [1].

Обов’язками споживача стосовно придбаного товару є ознайомлення з інструкцією перед застосуванням виробу, дотримання інструкції при використанні товару та виконання правил безпечного користування. Сама концепція захисту прав споживачів виходить з того, що споживач має багато прав, продавець (виробник) має багато обов’язків. Право споживача на належну якість продукції, наприклад, пов’язане з обов’язком продавця передати якісну продукцію та інформацію про неї, надати споживачу документи, які підтверджують належну якість продукції (на вимогу споживача), забезпечити відповідність товару вимогам державних стандартів безпеки товару, дотримуватися гарантійних зобов’язань.

Товари неналежної якості реалізуються в результаті недотримання продавцем своїх обов’язків. І в цьому разі, у споживача знову виникає ряд прав в залежності від того наскільки товар є зіпсованим — споживач має право вимагати пропорційного зменшення ціни, безоплатного усунення недоліків товару в розумний строк та відшкодування витрат на усунення недоліків товару. Продавець має наступні гарантійні зобов’язання у разі виявлення споживачем істотних недоліків товару — розірвати договір за вимогою покупця та повернути гроші за товар або задовольнити вимогу покупця обміняти товар на інший.

Окрім перелічених прав споживача на випадок придбання товару неналежної якості законом також передбачено право на обмін будь-якого товару належної якості протягом 14 днів. При цьому, якщо аналогічного товару немає на момент обміну, споживач має право розірвати договір купівлі-продажу та отримати сплачені кошти у повному розмірі. Звісно, обмін товару належної якості провадиться, якщо він не використовувався і якщо збережено його товарний вигляд та розрахунковий документ, виданий споживачеві разом з проданим товаром.

Справедливо відзначити, що загалом закон стоїть на боці споживача та складений з урахуванням найкращих інтересів споживача. Чи відчуваємо ми, споживачі, реальну безпеку, купуючи м’ясо, молоко, рибу або інші продукти в будь-якому магазині? Наскільки в реальності є доступними засоби захисту прав споживачів?

Обов’язки держави із захисту прав споживачів умовно можна поділити на дві частини. Перша — забезпечення умов для споживача, за яких він може вільно обирати безпечну продукцію, друга — ефективний захист вже після того, як право було порушене.

Держава не поспішає на допомогу

Стаття 42 Конституції України проголошує: «Держава захищає права споживачів, здійснює контроль за якістю і безпечністю продукції та усіх видів послуг і робіт, сприяє діяльності громадських організацій споживачів» [2]. Отже держава має захищати наші права ще до того, як їх порушує виробник, а саме — здійснювати контроль за якістю продукції. Так, Державна інспекція України з питань захисту прав споживачів має право перевіряти у суб’єктів господарювання сфери торгівлі і послуг якість продукції, в тому числі, вилучати зразки, сертифікати якості, проводити перевірки правильності розрахунків зі споживачами та інше [3].

Планові перевірки здійснюються з метою дослідження конкретного переліку питань у відповідності до квартального плану роботи Держспоживінспекції України та її територіальних органів. Позапланові перевірки за скаргами фізичних або юридичних осіб можуть бути проведені тільки за умови згоди Держспоживінспекції [4]. Тільки у разі аварії, смерті або професійного захворювання споживача позапланова перевірка не потребує особливої згоди Держспоживінспекції.

Ознайомимося з успіхами Держспоживінспекції з доступної нам інформації за І-ІІІ квартали 2014 року. Згідно офіційного сайту Держспоживінспекції, за цей період було проведено 1602 планові перевірки та 609 позапланових перевірок [5], в той час як кількість суб’єктів господарювання зайнятих тільки торгівлею та ремонтом автомашин в Україні в 2013 році було 890 658 [6]! За І-ІІІ квартали 2014 року було опрацьовано всього-на-всього 70 звернень юридичних та фізичних осіб стосовно здійснення державного ринкового нагляду на всю Україну. Виникає відчуття, що підприємства майже не порушують законодавство про захист прав споживачів і на них нікому поскаржитися. Це й не дивно, адже для того, щоб звернення мало успіх, за законом, людина має серйозно постраждати або, навіть, померти.

На цьому, власне, головні обов’язки Державної інспекції із захисту прав споживачів гарантовані ч. 3 ст. 5 Закону «Про захист прав споживачів» вичерпуються. Сьогодні найефективнішим засобом захисту прав споживачів залишається суд, де можливо відстояти право та отримати компенсацію за неякісний товар, моральну шкоду. Очевидною є наявність серйозної проблеми ефективності державних органів із захисту прав споживачів.

Так, у Київській міській державній адміністрації відділ, який займався захистом прав споживачів, у 2012 році було приєднано до Департаменту економіки та інвестицій [7], проте на веб-сторінці Департаменту немає жодного посилання на те, що він захищає права споживачів, а ні звітів про відповідну діяльність. Разом з тим, у положенні про департамент визначено, що він розглядає звернення споживачів та консультує їх з питань захисту прав споживачів [8]. Виникає питання — чи потрібні взагалі органи державного контролю захисту прав споживачів, і що робити для того, щоб захистити суспільство від неякісних, небезпечних послуг та продукції.

А що за кордоном?

Пропонуємо звернути увагу на успішний зарубіжний досвід. Тут далеко йти не треба — в рамках країн ЄС була створена Європейська мережа споживчих центрів. Мережа фінансується Європейською комісією з однієї сторони та урядами держав-учасниць з іншої [9]. Вона надає споживачам інформацію, безоплатні консультації та допомагає у забезпеченні спрощеного отримання компенсацій, особливо у випадках, коли споживачі купують товари за кордоном і ввозять їх до своєї країни [10]. Послугами мережі користуються громадяни країн ЄС, Норвегії та Ісландії. Найголовнішою особливістю організації є її недержавний характер, вона виступає медіатором у відношеннях між громадянами та державними органами.

В Україні спробу взяти приклад з мережі здійснив нещодавно створений Центр захисту прав споживачів. Як повідомляє служба ТСН, це громадська організація, яка поставила своїм завданням контроль якості продукції в магазинах. Центр самостійно здійснюватиме перевірки без попереджень і на підставі знайдених порушень звертатиметься до суду. Цей приклад є непоганою спробою позитивно вплинути на роботу торгових підприємств з метою захисту прав киян.

[1] ЗУ «Про захист прав споживачів» http://zakon2.rada.gov.ua/laws/show/1023-12
[2] Конституція України http://zakon2.rada.gov.ua/laws/show/254к/96-вр
[3] ПОЛОЖЕННЯ про Державну інспекцію України з питань захисту прав споживачів, http://www.dsiu.gov.ua/content/polojennya.html
[4] ПОРЯДОК проведення перевірок у суб’єктів господарювання сфери торгівлі і послуг, у тому числі ресторанного господарства, якості продукції, додержання обов’язкових вимог щодо безпеки продукції, а також додержання правил торгівлі та надання послуг, http://zakon2.rada.gov.ua/laws/show/z0743-12#n24
[5] Звіт про виконання Плану діяльності Управління ринкового нагляду Держспоживінспекції України за І квартал 2014 року, http://www.dsiu.gov.ua/files/2014/4/17/ZV.doc; Звіт про виконання плану діяльності Держспоживінспекції України з ринкового нагляду за ІІ квартал 2014 року, http://www.dsiu.gov.ua/files/2014/7/10/zv2.pdf; Звіт про виконання плану діяльності Держспоживінспекції України з ринкового нагляду за ІІІ квартал 2014 року, http://www.dsiu.gov.ua/files/2014/10/10/zvrn.PDF
[6] Державна служба статистики – http://www.ukrstat.gov.ua/operativ/operativ2014/fin/osp/ksg/ksg_u/ksg_u_13.htm
[7] РІШЕННЯ від 15 березня 2012 року N 198/7535 «Про діяльність виконавчого органу Київської міської ради (Київської міської державної адміністрації)», http://kmr.ligazakon.ua/SITE2/l_docki2.nsf/alldocWWW/E6A7C4429FDA9F05C22579D400686CE9?OpenDocument
[8] Розпорядження № 1717 від 30 вересня 2013 року “Про затвердження Положення про Департамент економіки та інвестицій виконавчого органу Київської міської ради (Київської міської державної адміністрації)”, http://www.kreschatic.kiev.ua/ua/4332/doc/1385487244.html
[9] European Consumer Centres Network official site http://ec.europa.eu/consumers/solving_consumer_disputes/non-judicial_redress/ecc-net/index_en.htm
[10] Спільний проект Європейського Союзу та Програми розвитку Організації Об’єднаних Націй Захист прав споживачів в Європейському Союзі та Україні Аналітичний звіт, http://www.consumerinfo.org.ua/upload/iblock/377/ConsumerProtectionReport-ua.pdf